5 astuces pour bien gérer une crise sur les réseaux sociaux

Dans l’univers du community management, vous devez généralement faire face à deux crises différentes. D’un côté, il y a la crise qui se produit directement sur les réseaux sociaux, telle un client mécontent. D’autre côté, vous avez la crise émanant de l’extérieur où les réseaux sociaux deviennent des lieux d’expression de frustration. Dans tous les cas, savoir bien gérer ces différents types de crise sur les réseaux sociaux est crucial pour ne pas nuire à votre notoriété et à votre réputation.

5 astuces pour bien gérer une crise sur les réseaux sociaux

Identifier les intervenants

Avant de mettre en œuvre un plan de gestion de crise, il est crucial de remonter à la source du problème. Pour ce faire, commencez par identifier les personnes mécontentes et entrez en contact avec elles. Par exemple, cinq commentaires négatifs provenant d’amis sur Facebook peuvent avoir un impact limité et être modérés.

Cependant, un commentaire défavorable provenant d’une célébrité ou d’un influenceur sur les réseaux sociaux peut causer des dégâts considérables. Par conséquent, votre objectif principal est de découvrir qui sont ces acteurs sources afin d’évaluer les répercussions possibles.

Gestion de crise sur les réseaux sociaux, toujours contextualiser

Il est essentiel de contextualiser le problème de manière à en réduire l’ampleur. Lorsque vient le temps de prendre la parole, il vous est recommandé d’adopter un style narratif. Ce dernier est indispensable pour décrire la situation de manière explicite et claire aux internautes, autrement dit, à vos clients et à vos abonnés. En utilisant un ton narratif, vous pouvez persuader ces derniers en leur exposant le problème avec une totale transparence.

Rester en veille

La veille constante est d’une importance cruciale dans le community management. Elle vous permet en effet de rester informé sur les conversations en cours à votre sujet. Elle offre la possibilité d’identifier les thèmes, les sujets et les éventuelles controverses émergents.

Le fait de rester en veille vous permet également de prendre des mesures préventives, voire de réagir rapidement pour améliorer la qualité de votre message. Certes, elle peut vous aider à réduire considérablement le nombre de plaintes ou de questions.

Rester en veille

Agir rapidement

Dès que les premiers signes de mécontentement se manifestent, il est essentiel d’agir rapidement. Votre objectif principal est d’endiguer la diffusion des commentaires négatifs sur les réseaux sociaux. Ceci étant, lorsque vous faites face à une personne mécontente, l’idéal est de vous adresser directement à elle.

Dans le cas d’une rumeur non fondée, il est nécessaire de discuter directement avec la personne responsable. En fonction de la gravité de la crise et de son étendue, il peut être utile de mobiliser toutes vos ressources en ligne afin d’atteindre le plus grand nombre d’internautes possible et de diffuser votre plan de gestion de crise.

Être responsable pour bien gérer une crise sur les réseaux sociaux

Identifier la situation de crise sur les réseaux sociaux est une première étape. Toutefois, il est tout aussi important de ne pas rejeter la responsabilité sur une autre personne. La gestion d’une situation de crise commence par la reconnaissance des conséquences négatives découlant de ce problème.

Aussi, il est important de maintenir la confidentialité. Autrement dit, si le problème implique un client spécifique, évitez de répondre publiquement sur un forum ou sur votre page. Au lieu de cela, il est préférable de contacter le client par mail ou de lui envoyer un message privé.